Er komt een bericht binnen dat je bestelling niet leverbaar is. Soms een dag
voor de geplande levering, soms een week erna, en vrijwel altijd op een moment
dat je er iets anders mee van plan was. De eerste reactie is meestal dezelfde:
opnieuw gaan zoeken. Dat is begrijpelijk en het is bijna nooit de beste eerste
stap.
Dit stuk gaat over de dagen direct na zo'n bericht. Wat je uitzoekt, in welke
volgorde, en op welk punt het verstandig wordt om de order ergens anders neer te
leggen.
Eerst uitzoeken wat er precies niet kan
Niet leverbaar is geen mededeling maar een samenvatting, en er zitten heel
verschillende dingen onder. Het artikel kan tijdelijk op zijn bij de leverancier
terwijl er een aanvulling onderweg is. Het kan op zijn bij de fabriek, waar je
leverancier zelf ook op wacht. Het kan uit het assortiment zijn gehaald en nooit
meer terugkomen. Of het ligt er gewoon, maar niet in de uitvoering, de maat of
de verpakking die jij hebt besteld.
Die vier vragen om vier verschillende dingen van jou, en ze kosten één telefoontje
om uit elkaar te houden. Vraag wat er precies niet kan, en vraag daarna wanneer
het wel kan. Op die tweede vraag wil je een datum horen of een eerlijk ik weet
het niet. Een antwoord dat niet verder komt dan binnenkort is in de praktijk
hetzelfde als het antwoord dat het voorlopig niet komt, en je kunt er beter zo
mee omgaan.
Vraag ten slotte of er nog iets van jouw order wel geleverd kan worden. Vaak
blijkt dan dat het om één regel van de vijf gaat en dat de rest gewoon klaar
staat.
Vraag naar een deellevering voordat je verder kijkt
Een deellevering is de goedkoopste oplossing die er is en hij wordt zelden uit
zichzelf aangeboden, omdat hij aan de kant van de leverancier extra werk en
extra vracht kost.
Vraag er daarom naar, en vraag er meteen bij wie die extra vracht betaalt. Bij
een tekort dat aan de kant van de leverancier is ontstaan, is het gebruikelijk
dat hij dat draagt, maar gebruikelijk is geen afspraak. Zet dat dus even in een
bericht, één regel is genoeg. Bij de nabestelling loop je anders het risico dat
er kosten opduiken die niemand kwaad bedoelde.
Kijk daarbij ook naar je eigen kant. Heb je genoeg aan wat er nu klaarstaat om
door te kunnen, of houdt het proces alsnog stil zonder dat ene ontbrekende deel.
Als het antwoord het tweede is, is een deellevering vooral uitstel en kun je die
energie beter in de volgende stap steken.
Wanneer een alternatief artikel goed genoeg is
De leverancier komt vaak zelf met iets vergelijkbaars. Dat is meestal goed
bedoeld en het is soms precies de oplossing, maar er zit één valkuil in die
later geld kost: vergelijkbaar wordt bepaald door degene die het aanbiedt.
Vraag daarom concreet op welke punten het afwijkt, en vraag om de gegevens op
papier in plaats van door de telefoon. Kijk zelf naar de dingen die verderop in
je eigen proces meedoen: past het in dezelfde machine, in dezelfde verpakking,
in dezelfde doos die je naar je klant stuurt. En vraag wat er gebeurt met wat je
over houdt als het toch niet blijkt te passen.
Neem bij twijfel een monster of één kleine doos voordat je de hele order omzet.
Dat kost je een paar dagen. Een partij die je niet kunt gebruiken kost je veel
meer, en die kun je zelden nog terugsturen als je hem hebt geaccepteerd.
Wanneer je het ergens anders neerlegt
Op een gegeven moment is wachten duurder dan overstappen. Dat moment ligt bij
iedereen ergens anders en het hangt af van wat er stilvalt als jij niets hebt.
Drie signalen wijzen bijna altijd dezelfde kant op. Er komt geen datum, ook niet
als je er een tweede keer naar vraagt. De datum die er was, is al een keer
opgeschoven. Of de partij waar jouw leverancier zelf op wacht, zit in een
land of een schakel waar hij zelf ook geen grip op heeft. In die drie gevallen
is de kans groot dat je over twee weken hetzelfde gesprek voert.
Ga dan zoeken, en zoek breder dan je gewend bent. Kijk niet alleen bij een
bedrijf dat precies hetzelfde doet als je vaste leverancier, maar ook een laag
eromheen: een importeur van hetzelfde merk, een groothandel in een aangrenzende
branche die dit artikel als bijproduct voert, of een partij verderop in het land
die wel op voorraad heeft omdat hij een andere klantengroep bedient.
Zeg tegen je vaste leverancier dat je dat doet. Dat klinkt ongemakkelijk en het
is het tegenovergestelde daarvan: je geeft hem de kans om alsnog met iets te
komen, en je voorkomt dat je straks twee partijen tegelijk binnenkrijgt.
Wat je vastlegt zodat het niet opnieuw gebeurt
Als het achter de rug is, is de verleiding groot om door te gaan met de dag.
Neem toch tien minuten.
Schrijf op wanneer je het te horen kreeg, wat de opgegeven reden was, wat de
oplossing werd en hoeveel dagen het je uiteindelijk heeft gekost. Bij één keer
zegt dat niets. Bij de derde keer bij dezelfde partij zie je een patroon, en dan
gaat het niet meer over dit artikel maar over de vraag of deze leverancier past
bij wat jij belooft aan je eigen klanten.
Spreek voor de volgende keer bovendien af wanneer je het hoort. Niet dat het
niet gebeurt, want dat kan niemand beloven, maar dat je bericht krijgt op de dag
dat hij het zelf hoort. Dat is een afspraak die een leverancier kan nakomen, en het is
precies het stuk waar jij iets aan hebt: met een week voorsprong is een tekort
een planningsvraag, en op de dag zelf is het een probleem.
