Over de vragen die je stelt voordat je met een onbekende leverancier in zee
gaat, is veel geschreven. Over de vragen daarna vrijwel niets. Dat is vreemd,
want pas na de eerste levering heb je iets wat je daarvoor niet had: je hebt
gezien hoe het in het echt gaat bij deze partij. Alles wat ervoor werd gezegd
was een voornemen. Wat er daarna staat, is gedrag.
Dit stuk gaat over het gesprek dat je een week of twee na die eerste levering
voert. Niet om te klagen en niet om te bedanken, maar om erachter te komen of je
hier een leverancier voor een jaar hebt of een leverancier voor deze ene order.
De eerste levering is een meting
Behandel je eerste order als een proef, ook als hij groot was. Je meet er niet
mee of de spullen goed zijn, dat zie je bij het uitpakken. Je meet ermee hoe de
organisatie erachter werkt als er iets moet worden opgelost, hoe snel iemand
iets terugzegt dat hij niet wist, en of wat er is afgesproken ook is wat er is
gebeurd.
Schrijf daarom in de weken rond die eerste order op wat er afwijkt van wat je
verwachtte. Niet als klachtenlijst, maar als aantekening. Een half uur later
gelost dan gemeld, een pakbon waarop een artikel anders heet dan in de offerte,
een factuur die op een andere dag komt dan besproken. Elk van die dingen is op
zichzelf niets. Bij elkaar vormen ze het gespreksonderwerp dat je nodig hebt.
En bel dat gesprek, of spreek af. Dit is het slechtste moment voor een mail. Je
wilt horen hoe iemand reageert op een vraag die hij niet zag aankomen, en dat
hoor je alleen als hij niet eerst kan nadenken.
Vraag hoe de order intern is gelopen
Begin met de vraag die nooit wordt gesteld: hoe is deze order bij jullie
verlopen. Niet of hij goed ging, want dan krijg je ja. Vraag waar hij langs is
gekomen en wie er wat aan heeft gedaan.
Wat je hoopt te horen is een kort en saai verhaal. Iemand heeft de order
ingeboekt, magazijn heeft hem verzameld, planning heeft hem op een rit gezet.
Saai betekent hier dat er een vaste weg is, en een vaste weg is precies wat je
wilt bij order nummer twee tot en met tien.
Wat je liever nu dan later hoort, is dat er onderweg iets is rechtgezet door
iemand die toevallig oplette. Dat is niet erg en het pleit vaak voor die persoon,
maar het betekent dat jouw order goed ging omdat er iemand bij stond en niet
omdat het systeem het zo doet. Bij de volgende order staat die persoon er
misschien niet.
Vraag wat er gebeurde op het punt waar het afweek
Neem daarna je aantekeningen erbij en pak er één ding uit. Niet alles, want dan
wordt het een klachtgesprek en klapt de ander dicht. Eén ding, en het liefst het
kleinste.
De vraag is niet waarom het misging. De vraag is wat er op dat moment is
gebeurd. Wie merkte het, wat deed die persoon toen, en hoe is het opgelost.
Daar zit het verschil tussen een bedrijf dat afwijkingen ziet en een bedrijf
waar ze langs glijden.
Let vooral op wie je het hoort vertellen. Iemand die zelf aan de bel heeft
getrokken, vertelt het als een gebeurtenis met een begin en een eind. Iemand die
het pas hoorde toen jij ernaar vroeg, vertelt het als een verklaring. Dat tweede
is geen reden om weg te lopen, maar het is wel een reden om bij de volgende
order zelf even te bellen in plaats van af te wachten.
Vraag naar de volgende keer en niet naar de vorige
Draai het gesprek daarna naar voren. Vertel wat je van plan bent voor de
komende maanden en vraag wat dat voor hem betekent. Dat is een ander soort vraag
dan die je voor de eerste order stelde, want nu praat je over een reeks en niet
over één zending.
Vraag hoe de opbouw van de prijs verandert als je vaker hetzelfde afneemt in
plaats van eenmalig veel. Vraag op welke dag van de week jouw order het best
uitkomt, want bijna elke groothandel heeft een dag die hem beter past en bijna
niemand vertelt dat ongevraagd. En leg hem twee uitersten voor: een maand
waarin je het dubbele afneemt, en een maand waarin je helemaal overslaat.
Die laatste twee samen zeggen je meer over de ruimte in zijn organisatie dan
welk verkoopverhaal ook.
Vraag wat hij van jou nodig heeft
Draai het daarna helemaal om en stel de vraag die het meest oplevert en die het
minst wordt gesteld: wat kan ik aan mijn kant doen zodat het bij jullie soepeler
loopt.
De antwoorden zijn bijna altijd praktisch. Een vaste besteldag. Een order per
mail in plaats van per telefoon, of juist andersom. Een artikelnummer erbij in
plaats van alleen een omschrijving. Een grove verwachting voor het komende
kwartaal, ook als die niet klopt, zodat er rekening mee kan worden gehouden bij
de inkoop.
Wie die dingen doet, wordt een klant waar men graag iets extra's voor regelt op
de dag dat het krap is. Dat is geen gunst en geen relatiegedoe. Het is de
uitkomst van het feit dat er aan de andere kant ook iemand met een planning zit.
Wat je met de antwoorden doet
Leg het gesprek vast in een paar regels en zet er de afspraken in die eruit
kwamen. Niet in een formeel verslag, gewoon bij je eigen aantekeningen over deze
leverancier. Bij de volgende order lees je ze een minuut terug en je weet weer
waar je stond.
En wees eerlijk over wat een goed gesprek waard is. Het vervangt niet wat er in
de voorwaarden staat en het maakt een afspraak over betalen of bezorgen niet
sterker. Wat het wel doet, is je een beeld geven van hoe deze partij zich
gedraagt als er iets niet volgens plan gaat. Dat beeld krijg je niet uit een
offerte, en je krijgt het maar op één moment: vlak nadat er voor het eerst iets
echt is gebeurd.
