Je hebt een nieuwe leverancier gevonden, je hebt nagekeken wat je kon nakijken, en er komt iets uit dat niet klopt. Het adres blijkt een postbus terwijl er in de mail over een eigen magazijn wordt gesproken. De naam op de offerte is net een andere dan de naam waarop je moet betalen. Of je leest de offerte voor de derde keer en er staat nergens wanneer je moet betalen.
En dan? Elke lijst die je hierover vindt eindigt bij het vinkje. Klopt het, dan zet je een vinkje, en daar houdt het op. Wat er nergens staat, is wat je met een kruisje doet. Terwijl dat het enige moment is waarop je echt iets te beslissen hebt.
In de praktijk zijn er drie soorten afwijkingen. Ze voelen op het eerste gezicht hetzelfde, want ze geven alle drie datzelfde ongemakkelijke gevoel in je maag. Ze vragen om heel verschillende dingen.
Een afwijking is eerst een vraag en pas daarna een oordeel
Begin bij de stand waarin je nog niets weet. Een afwijking betekent dat wat je ziet en wat je verwachtte niet op elkaar aansluiten. Het betekent nog niet dat iemand iets voor je achterhoudt.
Een bedrijf dat een handelsnaam voert, staat onder een andere naam ingeschreven dan de naam die op de gevel en op de site staat. Een groothandel die vanuit een gedeeld distributiecentrum werkt, heeft geen eigen pand op zijn eigen adres. Een bedrijf dat net begonnen is, heeft nog geen verleden waar jij iets aan kunt aflezen. Dat zijn alle drie afwijkingen en geen van drieen is een probleem.
De vraag die je jezelf stelt is daarom niet of het klopt, maar wat er waar zou moeten zijn om dit onschuldig te maken, en of de leverancier dat zelf kan bevestigen. Op dat onderscheid loopt de rest van dit stuk.
De afwijking die je gewoon uitvraagt
De meeste afwijkingen verdwijnen op het moment dat je ernaar vraagt. Vraag het plat, zonder aanloop en zonder verwijt. Ik zie dat de tenaamstelling van de rekening anders is dan de naam op de offerte, hoe zit dat? Meer is het niet. Je beschuldigt niemand, je vraagt om de ontbrekende helft van het verhaal.
Waar het daarna om gaat is niet of het antwoord aardig is, maar of het concreet is. Een concreet antwoord noemt iets: een naam, een reden, een stuk dat hij je erna toestuurt. Kun je na afloop nog steeds niet navertellen hoe het zit, dan heb je geen antwoord gekregen maar een geruststelling.
En dan doe je er nog een ding mee: je legt het vast. Is het antwoord dat er een moederbedrijf achter zit, dan hoort die naam ook op de factuur te staan die je later krijgt. Een antwoord dat je niet terugziet in de papieren die volgen, was misschien geen antwoord.
De afwijking waarbij je doorgaat, maar kleiner
Sommige afwijkingen verdwijnen niet met een antwoord, maar ze diskwalificeren ook niemand. Er is niets mis; je weet gewoon nog te weinig. Alles klopt maar het bedrijf is jong. Het assortiment is breed en je krijgt er niet helemaal de vinger achter waar het vandaan komt. Je krijgt een net antwoord, alleen kom je bij niemand anders dan bij de mobiele telefoon van diezelfde persoon.
Daar hoef je niet te kiezen tussen ja en nee. Je kunt tijd kopen. Een eerste bestelling die kleiner is dan je eigenlijk nodig hebt, iets vooraf laten opsturen, of een afspraak waarbij je pas betaalt nadat er geleverd is: het zijn drie manieren om dezelfde vraag beantwoord te krijgen zonder dat het antwoord je duur komt te staan. Hoe je die drie precies aanpakt is elders uitgewerkt, en de knop onder dit stuk brengt je daar. Hier gaat het om iets anders, namelijk om het besluit ze in te zetten.
Dat besluit is makkelijker dan het lijkt, omdat je de kosten ervan vooraf kent: het verschil tussen de bestelling die je wilde plaatsen en de bestelling die je plaatst, plus wat langer wachten. Wat het je kost als je er naast zit, weet je pas achteraf.
De afwijking waarbij je weggaat
Bij de derde soort gaat het niet meer over de inhoud van de afwijking maar over wat er omheen gebeurt. Drie dingen wegen zwaarder dan wat je oorspronkelijk zag.
- Je krijgt geen antwoord. Niet een slecht antwoord, maar geen antwoord: je vraag wordt overgeslagen, de mail gaat over iets anders verder, of je krijgt er een wedervraag voor terug.
- Het antwoord verandert. Eerst was het zus, later blijkt het zo. Een van beide is niet waar en jij weet niet welke van de twee.
- Je vraag wordt jouw probleem. Zodra navragen iets wordt waar je je voor moet verontschuldigen, weet je hoe het straks gaat als er echt iets misgaat met een levering.
Bij alle drie gaat het niet meer over de afwijking zelf, maar erover dat het je niet lukt er samen doorheen te komen. Dat is precies wat je bij de eerste klacht nodig hebt.
Waarom haast op zichzelf al iets zegt
Haast doet iets met een besluit dat losstaat van de leverancier: het haalt de tijd weg waarin je twijfel zich normaal gesproken vanzelf oplost. De prijs geldt tot vanavond. Er is nog een partij en die is bijna weg. Er ligt nog een koper. Dat kan allemaal waar zijn, want voorraad is echt eindig en een aanbieding loopt echt af.
Let alleen op wat het met jou doet. Je slaat de stap over waarin je nog even iets zou navragen, en je doet dat niet omdat je gerustgesteld bent maar omdat je geen tijd meer hebt. Een leverancier die het serieus met je meent kan uitleggen waarom het snel moet, en kan ook uitleggen wat er gebeurt als het je niet lukt. Waar de haast zelf het argument is, ligt er geen ander argument.
Er is een makkelijke manier om dat te toetsen. Zeg dat het je binnen die tijd niet lukt, en kijk wat er daarna gebeurt. Blijft het aanbod staan, dan was het geen haast maar een gewoonte. Verdwijnt het, dan heb je iets geleerd voor de prijs van niets.
Schrijf op wat je zag voordat je verder gaat
Welke van de drie het ook wordt, noteer wat je opviel, wat je hebt gevraagd, wat het antwoord was en wat je hebt besloten. Niet om een dossier op te bouwen, maar omdat je eigen geheugen dit soort dingen gladstrijkt. Drie weken later, als een levering uitblijft, wil je weten of je dit had zien aankomen of niet. En bestel je nog eens bij dezelfde partij, dan begin je bij wat je toen al wist in plaats van bij nul.
Waarom dit stuk bestaat: de meeste inkopers doen hun controles wel degelijk en beslissen daarna alsnog op gevoel. Dat gevoel heeft vaak gelijk. Het is alleen geen argument dat je over een maand aan jezelf kunt navertellen, en ook niet aan degene die de bestelling moet aftekenen. Drie soorten afwijkingen, met per soort een andere volgende stap, is dat wel.
